? ? ? ? 隨著以產品為導向的企業經營向以市場（顧客）為導向的企業經營的轉變，品質管理也經歷了從最初的事后把關到事中控制到事先預防的發展過程，發展到現在的以顧客為關注焦點、全員參與的全面質量管理，制造、品質管理、技術等部門在質量管理中的作用和相互關系也發生了維妙的變化，那么發展到今天，三者在質量管理中的作用和相互關系又應該是怎樣的呢？

? ? ? ?本人先后在日資企業和港臺企業從事過相關的管理工作，也從作同樣工作的朋友了解到，有不少的企業（非OEM）存在著這樣的現象：

● 質量管理是品質管理部的事情，技術部只負責樣品的制作和作業指導書的編制以及工藝流程的編排，制造部只負責生產的安排的進度控制確保交貨期就行了。

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● 品質部和制造部總是矛盾不斷，制造部注重效率和成本而忽視產品質量，品質部門一味地強調質量而不管制造部的難處。

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● 質量管理隊伍看似龐大，但因為不能協調合作甚至互相推卸責任效果而導致效果不佳，也有質量管理體系認證，但含金并不多。

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在質量管理工作如何解決這些問題，正確認識各部門在質量管理中的作用和相互關系是很有必要的，在這里試從以下幾個環節加以說明。

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1樣品制作及工藝流程的編排和作業指導書的編寫

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? ? ? ?對于非OEM型生產的企業來講，可以說樣品制作是質量管理的開始。眾所周知客戶下訂單之前都會要求送樣，只有樣品通過后才會考慮下訂單的，所以樣品的制作也就至關重要了。

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? ? ? ? 客戶要求打樣會提供產品圖紙（有的也提供樣品），那么技術部門首先要根據客戶圖紙或對樣品進行解析列出產品材料明細表（BOM），然后備齊材料開始制作樣品。在樣品制作過程中有一項工作是十分重要且必不可少的，就是做好相關的記錄。以連接線加工業為例，如裁線的長度、使用的模具以及治夾具、機器設備等，還有在制作過程中出現的異常現象的原因及采取的措施等也應記錄下來，所有這些都是編排工藝流程和編寫作業指導書的依據，最好是編排工藝流程的人員和編寫作業指導書的人員能親自制作樣品更好。

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? ? ? ? ?有這樣一家公司，技術部有專門的樣品小組制作樣品，但卻無相關的記錄，工藝編排和作業指導書則另由專門人員來完成的。工藝編排就只能是憑想象，或者等到批量生產時到生產線去看了后再編排，作業指導書當然也就編寫不出個什么樣子了。所謂的作業指導書大都是把客戶提供的圖紙照搬到本公司版本的圖紙上來，根本就沒有什么細節性的東西，每個工序怎么操作，需要注意什么都沒有說明的，因此也就只能說是完成品規格圖紙了。更有甚者，因為客戶圖紙是通過香港后再過來公司的，所以都是英文版的，卻也沒有譯過來。曾經因此鬧過笑話，有次在生產線的組長問技術部負責編寫作業指導書的人員，圖紙上的inside molding（內模）是什么意思，編寫人員也不明白過來問我。因此用這樣的作業指導書去指導生產的結果就可想而知了。

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? ? ? ? ?作業指導書是制造部門生產的行為準則和依據，應該盡可能簡單明了，便于操作者領會，并且要針對每道工序在樣品制作時出現過的問題或可能出現的問題注明應該注意的事項，這樣才可以在生產過程中起到預防的作用，這也正是質量管理的宗旨所在。

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? ? ? ?樣品制作及工藝流程和作業指導書的編排和編寫，也不僅僅是技術部門的事情。工藝流程的編排務必要考慮到實際生產流程安排的合理和方便，制造部門在按工藝流程安排生產時若有發現不合理或不方便時，應和技術部門協商加以改進。而生產過程中肯定還會有異常情況出現或者覺得有需要改進的地方，因此也應該會同品質部門和技術部門做好異常處理后由技術部門對作業指導書進行完善，在注意事項中加以注明。品質部門也應該參與工藝的審查和樣品的評審，由技術部和品質部共同進行，根據客戶的要求設定產品的檢驗項目和檢驗標準，以便在正式生產時對生產過程實施監控。

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2制造過程中的質量管理

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? ? ? ? 產品是企業經營活動的產物，作為企業對外形象代表的產品，它的誕生之地便是生產現場。有句話叫“一切圍繞制造轉”，說的就是制造部門在企業中起舉足輕重的作用，但千萬別忽視了“圍繞”二字。既然是圍繞轉，就意味著還要有其它部門的緊密配合才行。

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? ? ? ? 制造部門在生產時要考慮到品質、成本、交貨期及安全生產等各個方面，那么到底要做哪些質量管理方面的工作呢？簡單來講有以下方面：

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1. 嚴格按作業指導書進行生產操作。進行有關作業標準的教育，提高作業者的技術水平，既提高生產效率，又保證加工質量。

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2. 配合品質部門做好產品首件檢驗和工序首件確認，確保在正常情況進行生產。

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3. 進行工序控制。工序控制是生產質量的基本職能，按工藝流程要求安排好工序檢驗，通過各種方法判定工序質量是否符合規定標準，質量數據波動是否合理，工序是否處于穩定狀態。協同相關部門分析尋找不合格品的原因，采取糾正、預防措施，防止不合格品的發生和再次發生。要求和培養員工的自檢習慣，做到“不合格品不流入下一道工序”。

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4.做好在制品的管理，防止不合格品的非預期使用和交付。

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5. 做好相關的記錄，以備必要的可追溯性。

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? ? ? ?以上幾點看似簡單，要真正做好卻不簡單。有些工廠也有作業指導書，要么像前面說的那樣讓人不能理解，要么是作業指導書只停留在班組長手里，而不是發放到具體的工序，反倒是生產前由班組長逐一講解甚至示范給作業者，這樣一來作業指導書也就在一定程度上失去了作用。

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? ? ? ?也有這樣一家工廠，產品的首件檢驗和工序的首件確認都是由制造部門自己來完成的，只有例行實驗才由品質部門的專門人員去做。本來應由品質部門來做的事情卻落到了制造部門頭上，此事一直爭議很大，兩個部門也曾為此鬧不愉快。顧名思義，產品的首件檢驗是指批量生產開始時，從生產線下來的第一件產品應送交品質部門進行逐項的檢驗，以驗證是否滿足客戶要求，確保在產品要求得到滿足的條件下進行生產，因此還是由品質部門來做更為妥當些。

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? ? ? ?同樣在這家工廠，盡管在各個重要一點的工序都安排了專門的檢查人員，但產品質量卻總是保證不了，最后不得不成立了全檢組，對重要一點的客戶產品在生產線加工（包括正常的檢驗）完成后施行全部檢驗。究其原因，除了其它原因引起的工人士氣不高外，還在于：對作業者缺少必要的培訓，作業者對產品要求和檢驗的標準不明了；一些質量數據虛假，無法據此判定工序是否穩定；品質異常處理流于形式。有趣的是這是一家通過了ISO9002：2000質量管理體系認證的工廠，所以說國內的認證含金并不多。

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質量部門在制造過程中起到什么作用，或者說做哪些工作呢？以下幾項大概是必須要的。

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1. 產品的首件檢驗，工序的首件確認。工序首件確認是指各工序開始作業時，最初加工完的半成品按由質檢員按規定進行確認有無異常（產品的首件檢驗前面已作解釋，不再重復）。

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2. 巡回檢驗。檢驗人員在制造現場的檢驗，以便及時發現問題防止不合格品的出現。

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3. 最終檢驗。最終檢驗屬于事后把關的行為，但必不可少，完成品只有通過最終檢驗后方可出貨。最終檢驗一般采取抽樣的方式進行。

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4. 作好各種檢驗記錄及其它與質量狀況有關的記錄。檢驗記錄和其它與質量有關的記錄是產品的符合性的證據，應該切實記錄和按規定妥善保存。

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5. 進行可靠性管理。可靠性管理主要是指在模擬環境條件和使用條件下產品使用壽命的實驗，如搖擺實驗、吊重實驗等。

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6. 參與品質異常的處理，并對糾正、預防措施進行跟蹤，對其效果進行確認。

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? ? ? ?品質部門在進行各種檢驗工作時要認識到這一點，就是他們的工作是發現問題而不是挑刺。如果單純把檢驗工作認為就是要想盡辦法找毛病的話，可能就會和制造部門之間產生很多矛盾。正是因為如此，才有人戲稱品質部門是“寡婦”。有一家公司為了保證產品的質量，檢驗隊伍可謂龐大：每班組一名QC，每兩班組一名巡回檢驗員，每工段一名工藝督查，還有一個每人負責兩個班組的最終檢驗小組。只是他們所屬的部門就有點讓人費解了：QC屬于制造部，巡回檢驗員和工藝督查屬于技術部，最終檢驗小組才屬于品質部。而其中QC和巡回檢驗的工作性質幾乎一樣，所以有時就產生相互依賴的現象，出現問題時就推責任給對方，而工藝督查就主要是檢查是否執行工藝標準和對品質異常的處理（和制造部門一起分析原因），最終檢驗就只是對完成品抽樣檢驗和把要進行例行實驗的產品按規定送例行實驗室。更讓人想不明白的是，制造過程中品質異常的處理和品質部沒關系。原因是由工藝督查和班組長及工段長來分析的，對策是由班組長和工段長來采取和實施的，就連對策效果確認都是由制造部門來進行的，品質部的工作就只剩下來料檢驗、最終檢驗、例行實驗、品質例會和處理客戶投訴了。這樣一來結果就可想而知了，職責不分責任不明，出了問題除了互相推卸責任外，就談不上什么協調合作，要想把品質搞好也就是很難的事情了。

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? ? ?技術部門似乎和制造過程中的質量管理沒有多大關系，其實不是這樣。首先技術部要做好作業指導書和各種技術標準的發放、回收、修改和作廢等工作，要保證發放給制造部門的是有效版本。其次就是對在制造部門對工藝提出的質疑或不明白的地方，技術部門負有解釋的責任，技術部門要認真對待制造部門的反饋，甚至要和制造部門探討對作業標準和工藝進行修改和完善，而不是抱“閑話少說，按我規定的做沒錯”的態度。再其次就是配合制造部、品質部對制造過程中出現的異常現象進行原因分析，對采取糾正和預防措施提供意見。

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3積極處理顧客投訴

? ? ? 顧客投訴是誰都不想看到，卻又不得不面對的一個問題。雖說亡羊補牢，卻也是十分必要的。對顧客反饋意見的收集和分析、對顧客投訴的處理毫無疑問應該由品質部門來主管的。接到顧客投訴后，最重要的是采取補救措施和分析造成質量事故的真正原因，以便采取有效的措施防止類似事件的再次發生，而不是追查責任由來負。如果這樣，勢必就會互相推卸責任對處理問題百害而無一益。我在一家日資公司做制造部主管的時候，每當有顧客投訴，品質主管就交給我一份《顧客投訴處理報告單》，上面填寫好顧客投訴的內容，而空下的原因分析、應急措施、暫定對策、持久對策，他就全部交給我了。曾經為此發生過不少矛盾，后來經過多次會議討論，決定由品質部會同制造部和技術部一同分析原因和制定改進措施，由品質部跟蹤實施情況和確認改進效果。

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? ? ? ?事實上也應如此。和制造過程出現的品質異常處理一樣，都應該是各部門聯合作戰才對，因為問題的出現不可能是單方面的原因，有可能是加工不精的原因，也有可能是作業指導書或工藝有缺陷，而流入到顧客處的不合格品，品質檢驗部門就責無旁貸了。因此只有各部門緊密配合，才能找出問題的真正原因，消除影響產品質量的各方面的因素，從而改善和提高產品質量，最終達到顧客滿意。

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? ? ? ISO9001中所述的質量管理八項原則，其中就有以顧客為關注焦點、全員參與、過程方法和管理的系統方法等。企業在分工基礎上，應當更強調系統。一個企業組織是一個由許多相互作用的部分組成的開放系統，只有組織中的一切要素、工作或活動和諧地配合，才便于組織的整體目標能夠順利實現。

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